MÉTODOS DE CONTROL
SEGÚN LA NORMA ISO 9001:2015
Según el literal c) del numeral 4.4 Sistema de gestión de calidad y sus procesos:
c) determinar y aplicar los criterios y los métodos (incluyendo el seguimiento, la medición y los indicadores del desempeño relacionados) necesarios para asegurarse la operación eficaz y el control de estos procesos;
Vemos como el seguimiento, la medición y los indicadores de desempeño son contempladas como metodologías de control, pero igualmente se pueden aplicar
otras que se estimen convenientes.
Es
importante observar que la norma establece una diferencia entre medición e
indicador de desempeño. Con frecuencia utilizamos la expresión “medir el
indicador” y eso está bien. Sin embargo debemos precisar que es medir para
diferenciarla de indicador.
De
acuerdo a la norma ISO 9000:2015 Sistemas de Gestión de Calidad – Fundamentos y
vocabulario:
Medición.
Proceso
para
determinar un valor.
Nota 1 De acuerdo con la Norma ISO 3534-2,
el valor determinado generalmente es el valor de una magnitud.
Proceso
de medición. Conjunto de operaciones que permiten
determinar el valor de una magnitud.
Equipo
de medición. Instrumento de medición, software, patrón
de medición, material de referencia o equipos auxiliares o combinación de ellos
necesarios para llevar a cabo un proceso
de medición.
Ejemplos de magnitudes: temperatura, ph,
dimensión, peso, etc. Para determinar el valor de estas magnitudes se requieren
de termómetros, phmetros,
cintas métricas, balanzas, etc.
Si
bien la norma no da una definición de indicador, si da una definición de
desempeño:
Desempeño.
Resultado
medible.
Nota 1 El desempeño se puede
relacionar con hallazgos cuantitativos o cualitativos.
Nota 2 El desempeño se puede
relacionar con la gestión
de
actividades, procesos
,
productos,
servicios
,
sistemas
u
organizaciones
.
Proponemos la siguiente definición:
Indicador
de desempeño:
instrumento que muestra la tendencia del cumplimiento de los resultados
esperados de una actividad, proceso, producto, servicio, sistema u
organización.
Ejemplo:
se ha medido la dimensión de los elementos estructurales (columnas y
vigas) del edificio. Por cada elemento se cuenta con una dimensión. Con estos
valores se ha calculado el indicador “Precisión de la dimensiones de elementos
estructurales” cuya fórmula operacional es: (#elementos estructurales con
dimensiones precisas/#total elementos estructurales)x100 .
En el
ejemplo vemos como para el cálculo del indicador de desempeño se utilizaron las
mediciones (dimensión) obtenidas con un equipo de medición (cinta métrica).
Pero no en todos los casos pasa esto. Otros indicadores no requieren mediciones
efectuadas con equipos de medición. Por ejemplo: Competencia del personal cuya
fórmula operacional es (# de colaboradores competentes/total de colaboradores)
x 100.
Es
importante, para efectos de determinar los equipos de medición que deben
cumplir con los requisitos del numeral 7.1.5.2
Trazabilidad de las mediciones, diferenciar claramente la medición de
los indicadores de desempeño.
Respecto
al seguimiento encontramos varias metodologías: observación, inspección,
revisión, verificación, validación y otras.
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